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Praxisorganisation in der Arztpraxis: wo die Zeit am Empfang hingeht
Praxisorganisation beginnt mit Zählen: Eine Woche Strichliste zeigt, woher Anfragen kommen und wie oft sie abgetippt werden. Mit Vorlage und Zahlen von KBV, Zi und IGES.
Von Philipp von Bachmann
Gute Praxisorganisation beginnt mit einer Woche Zählen. Viel Zeit am Empfang geht nicht in das Gespräch mit Patient:innen, sondern in das, was danach kommt: Rezept- und Überweisungswünsche von Telefon, E-Mail und Fax werden notiert und noch einmal in die Praxissoftware übertragen. Eine Strichliste nach Kanal und Anliegen zeigt, welche Arbeit eine MFA braucht und welche nur abgetippt wird.
Was gehört zur Praxisorganisation?
Praxisorganisation umfasst alle Abläufe, die eine Arztpraxis außerhalb der Behandlung am Laufen halten: wer wann welche Aufgabe übernimmt, wie Termine vergeben werden und wie Anfragen von Patient:innen bearbeitet werden. Die meisten Ratgeber nennen dieselben Bereiche:
| Bereich | Typische Frage |
|---|---|
| Terminplanung | Wie viele Termine pro Tag, wie viel Puffer für Akutfälle? |
| Zuständigkeiten | Wer macht Telefon, Tresen, Post und Abrechnung, und wer vertritt wen? |
| Anfragen von Patient:innen | Wie kommen Rezept-, Überweisungs- und Terminwünsche herein, und wer bearbeitet sie wann? |
| Qualitätsmanagement | Welche Abläufe sind schriftlich festgelegt, und hält sich das Team daran? |
| Abstimmung im Team | Wann bespricht das Team den Tag, und wie werden Änderungen weitergegeben? |
Für Praxisinhaber:innen ist das kein Nebenthema. Laut Zi-Praxis-Panel arbeiteten sie 2022 im Mittel 36,4 Stunden pro Woche in der Patientenversorgung und zusätzlich 7,5 Stunden im Praxismanagement. Mit dem Zeitaufwand für Verwaltungsaufgaben waren 86 Prozent der Befragten unzufrieden.
Die meiste Arbeit, die niemand plant, entsteht im dritten Bereich: bei den Anfragen von Patient:innen. Wie Sie Regeln für den Terminkalender aufstellen, beschreibt der Ratgeber Terminmanagement in der Arztpraxis. Was tun, wenn Patient:innen zu Terminen nicht kommen, steht im Ratgeber zu nicht eingehaltenen Terminen. Einen Überblick über alle Bereiche gibt der Virchowbund.
Wo geht die Zeit am Empfang hin?
Die Arbeit am Empfang besteht aus zwei Teilen. Der eine ist sichtbar, der andere steht in keinem Dienstplan.
Am Tresen: Patient:innen empfangen, die Versichertenkarte einlesen, ans Telefon gehen, Fragen beantworten, ins Wartezimmer schicken.
Dahinter: Rezept- und Überweisungswünsche bearbeiten, zurückrufen, E-Mails und Faxe lesen und der richtigen Patient:in zuordnen, Befunde ablegen, Termine nachtragen.
Der zweite Teil füllt die Lücken zwischen zwei Patient:innen. Deshalb wird er ständig unterbrochen: vom nächsten Anruf, von der nächsten Patientin am Tresen, von einer Frage aus dem Sprechzimmer. Die Bertelsmann Stiftung schreibt in ihrem Bericht über Medizinische Fachangestellte vom Juni 2026: „Insbesondere Tätigkeiten am Empfang sind durch häufige Unterbrechungen, unvorhersehbare Ereignisse und eine hohe Verantwortung gekennzeichnet, was von MFA als stark belastend erlebt wird.“ Als Gegenmittel nennt der Bericht eine bessere Praxisorganisation, „etwa durch klare Zuständigkeiten, eine bessere technische Ausstattung und strukturierte Abläufe zur Reduktion von Unterbrechungen“.
Wie viel allein über das Telefon hereinkommen kann, zeigt eine Zählung aus der Pandemie. In 73 Hausarztpraxen gingen an einem Mittwochvormittag im April 2021 zusammen 5.646 Anrufe ein, knapp ein Drittel davon zu COVID-19. Weniger als zehn Prozent der Anrufe zu COVID-19 wurden an eine Ärztin oder einen Arzt weitergegeben. Das war eine Ausnahmezeit, aber es zeigt, wie viel Arbeit am Telefon ohne ärztliche Beteiligung läuft.
Wenn MFAs fehlen, wiegt jede Stunde im Hintergrund doppelt. Was Praxen dann tun können, steht im Beitrag MFA-Mangel in der Arztpraxis.
Warum machen Anfragen doppelt Arbeit?
Ein Medienbruch entsteht, wenn eine Information von einem Medium in ein anderes übertragen werden muss, zum Beispiel vom Telefonzettel in die Praxissoftware. Bei einem Folgerezept sieht das in vielen Praxen so aus:
- Eine Patientin ruft an oder spricht auf den Anrufbeantworter. Name, Geburtsdatum und Medikament landen auf einem Zettel.
- Später öffnet jemand die Praxissoftware, sucht die Patientin, prüft den Medikationsplan und legt das Rezept an.
- Fehlt eine Angabe, folgt ein Rückruf. Erreicht man die Patientin nicht, wandert der Zettel auf den nächsten Tag.
- Nach der Freigabe durch den Arzt oder die Ärztin bekommt die Patientin Bescheid.
Mit E-Mail und Fax ist es nicht anders: lesen, ausdrucken oder abschreiben, eintragen. Dieselbe Anfrage wird mehrmals angefasst. Das Übertragen hilft dabei niemandem, weder der Patientin noch dem Team.
Wie viel Zeit Bürokratie insgesamt kostet, misst die Kassenärztliche Bundesvereinigung (KBV). Nach ihren Angaben sind Ärztinnen, Ärzte und Psychotherapeut:innen rund 61 Tage im Jahr allein mit Bürokratie beschäftigt.
Ein neuer Kanal allein ändert daran wenig. Laut PraxisBarometer Digitalisierung 2025, einer Befragung von rund 1.700 Praxen durch das IGES Institut im Auftrag der KBV, bieten 45 Prozent der Arztpraxen eine Online-Rezeptbestellung an und 40 Prozent eine Online-Terminvereinbarung. Zeitersparnisse für das Praxispersonal durch digitale Anwendungen verzeichnet aber nur jede vierte Praxis. Nach wie vor überwiegt der Anteil der Praxen, die keinen Einfluss oder sogar Verschlechterungen sehen. Wer Online-Anfragen ausdruckt und abtippt, hat einen Kanal mehr, aber keinen Arbeitsschritt weniger. Warum es mehr bringt, alle Wege an einem Ort zu bündeln, erklärt der Ratgeber Online-Rezeption für die Arztpraxis. Was nach einem Anruf alles zu tun ist, beschreibt KI-Telefonassistent in der Arztpraxis.
Eine Woche Strichliste: so messen Sie, wohin die Zeit geht
Eine Strichliste über eine Woche zeigt, über welche Wege Anfragen in Ihre Praxis kommen, welche Anliegen am häufigsten sind und wie viele davon in die Praxissoftware übertragen werden müssen. Sie brauchen dafür kein Programm, nur einen Bogen pro Arbeitsplatz und ein paar Sekunden pro Anfrage.
So gehen Sie vor:
- Eine ganze Woche zählen, von Montag bis Freitag. So sind ruhige und volle Tage dabei.
- Ein Bogen pro Arbeitsplatz: Tresen, Telefon und Hintergrund getrennt.
- Ein Strich pro Anfrage, in der Zeile des Anliegens und in der Spalte des Kanals, über den sie kam.
- Zwei Zusatzspalten: ein Strich, wenn die Anfrage in die Praxissoftware übertragen werden musste, und einer, wenn eine Rückfrage bei der Patient:in nötig war.
- Zeit nur in Stichproben: Stoppen Sie je Anliegen drei Fälle vom Eingang bis zur Erledigung. Mehr braucht es nicht.
- Keine Namen auf den Bogen. Gezählt werden Anliegen, nicht Patient:innen.
Die Vorlage können Sie abschreiben oder diese Seite ausdrucken:
| Anliegen | Telefon | Anrufbeantworter | Tresen | Fax | Online-Formular | in Praxissoftware übertragen | Rückfrage nötig | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Folgerezept | ||||||||
| Überweisung | ||||||||
| Terminwunsch | ||||||||
| Befund oder Ergebnis | ||||||||
| AU oder Bescheinigung | ||||||||
| Rückrufbitte | ||||||||
| Sonstiges |
Am Ende der Woche zählen Sie die Striche zusammen und beantworten drei Fragen:
- Welche drei Anliegen kommen am häufigsten?
- Über welchen Kanal kommen sie, und wie viele davon mussten übertragen werden?
- Bei welchen Anliegen war besonders oft eine Rückfrage nötig?
Die Spalte „in Praxissoftware übertragen“ ist meist die aufschlussreichste. Sie zeigt, wie viel Arbeit nicht im Gespräch steckt, sondern im zweiten und dritten Anfassen derselben Anfrage.
Was braucht eine MFA, was nicht?
Setzen Sie sich nach der Woche mit dem Team zusammen und gehen Sie die Anliegen von oben nach unten durch. Fragen Sie bei jedem: Braucht es hier Fachwissen und eine Entscheidung? Oder nur Angaben, die vollständig an der richtigen Stelle ankommen müssen?
| Anliegen | Braucht Fachwissen oder eine Entscheidung | Lässt sich sammeln | Lässt sich vorbereiten | Grenze |
|---|---|---|---|---|
| Folgerezept | Freigabe durch Arzt oder Ärztin | ja: ein Eingang, feste Bearbeitungszeit | ja: Patient:in und Medikationsplan vorab heraussuchen | neues Medikament oder geänderte Dosis braucht ein Gespräch |
| Überweisung | Prüfung, ob sie medizinisch passt | ja | ja: Fachrichtung und Anlass vorab erfragen | bei unklarem Anlass Rückfrage |
| Terminwunsch | selten | ja | ja: Anliegen und Zeitwunsch vorab erfragen | akute Beschwerden immer an eine Person |
| Befund oder Ergebnis | ja: mitgeteilt wird nur, was ärztlich freigegeben ist | teilweise | kaum | Schweigepflicht, auch am Telefon |
| AU oder Bescheinigung | ja | teilweise | ja: Zeitraum und Anlass vorab | ärztliche Entscheidung im Einzelfall |
| Akutes Anliegen | immer | nein | nein | gehört sofort zu einer Person |
Was in jedem Fall beim Arzt oder der Ärztin bleibt, regelt die Delegationsvereinbarung zum Bundesmantelvertrag (Anlage 24 BMV-Ä): unter anderem Anamnese, Diagnosestellung, Aufklärung und Beratung sowie Entscheidungen über die Therapie. Alles andere in der Tabelle ist Organisation, und dort hat die Praxis Spielraum.
Fünf Maßnahmen, die ohne neue Software beginnen
Aus der Auswertung ergeben sich in den meisten Praxen dieselben Ansatzpunkte. Keiner davon braucht zuerst ein neues Programm.
- Ein Eingang für schriftliche Anfragen. E-Mail, Fax, Online-Formular und Anrufbeantworter landen an einem Ort, nicht auf drei Stapeln. Dann sieht jede im Team, was offen ist.
- Feste Bearbeitungszeiten. Rezeptwünsche zum Beispiel zweimal am Tag gesammelt bearbeiten statt einzeln zwischen zwei Patient:innen. Das nimmt dem Tresen Unterbrechungen.
- Pflichtangaben abfragen. Wer Name, Geburtsdatum, Medikament und Stärke gleich mitschickt, erspart den Rückruf. Welche Angaben eine Rezeptbestellung braucht, steht im Ratgeber Rezeptbestellung in der Arztpraxis organisieren.
- Telefon und Tresen trennen. Ein Arbeitsplatz im Hintergrund oder feste Telefonzeiten mit klarer Ansage entlasten die Person am Tresen. Was dabei für die Erreichbarkeit gilt, steht im Beitrag Muss eine Arztpraxis telefonisch erreichbar sein?
- Übertragen vermeiden, nicht beschleunigen. Jede Angabe, die von Anfang an an der richtigen Stelle steht, muss niemand abtippen. Prüfen Sie bei jedem Kanal, ob seine Anfragen dort ankommen, wo Ihr Team ohnehin arbeitet.
Nach zwei bis drei Wochen lohnt sich eine zweite Zählwoche. Erst der Vergleich zeigt, ob eine Maßnahme gewirkt hat.
Wann lohnt sich der Aufwand nicht?
Nicht jede Praxis gewinnt gleich viel. Eine kleine Praxis mit wenigen schriftlichen Anfragen am Tag spart durch einen gemeinsamen Eingang kaum Zeit. Blutabnahme, Labor und Assistenz im Sprechzimmer lassen sich nicht umleiten. Und ein neues Werkzeug, das ein weiteres Postfach aufmacht, verschlechtert die Lage, statt sie zu verbessern. Die Strichliste zeigt Ihnen, in welchem Fall Sie sind, bevor Sie Geld ausgeben.
Checkliste: Praxisorganisation in vier Wochen
- Woche 1: Strichliste an allen Arbeitsplätzen führen, eine Woche lang, ohne Namen.
- Woche 2: im Team auswerten: die drei häufigsten Anliegen, der Anteil „übertragen“, der Anteil „Rückfrage nötig“.
- Woche 3: zwei Maßnahmen aus der Liste oben umsetzen, nicht mehr.
- Woche 4: noch einmal eine Woche zählen und mit Woche 1 vergleichen.
Wo atmOS Health hilft
Die Maßnahmen oben brauchen einen Ort, an dem alles zusammenläuft. Ein Posteingang für die ganze Praxis. Anrufe, E-Mails, Faxe, Scans, Chat und Formulare landen als Vorgänge an einem Ort. Das Team sieht, was wartet und wer sich kümmert.
Damit Telefon und Tresen sich nicht ständig gegenseitig unterbrechen: Ilka nimmt Anrufe parallel an, auch mehrere gleichzeitig. Mit der Telefonanbindung ist sie rund um die Uhr erreichbar, und jeder Anruf landet als Vorgang im Posteingang. atmOS Health bindet Ihre Praxissoftware an, egal von welchem Hersteller. Ilka bereitet vor, Ihr Team entscheidet. Automatisch nur, wo Sie es festlegen.
atmOS Health kostet ab 199 € im Monat je Arzt-Vollzeitstelle, zzgl. USt. (Preise). Wie das in Ihrer Praxis aussehen kann, besprechen wir gern in einer kostenlosen Beratung.
Häufige Fragen
Warum geht in Arztpraxen keiner mehr ans Telefon?
Oft, weil dieselben Personen gleichzeitig Tresen, Telefon und Hintergrundarbeit erledigen. Wer am Tresen eine Patientin aufnimmt, kann nicht abheben. Was Patient:innen sich stattdessen wünschen und wer weiter anrufen will, steht im Beitrag Digitale Patientenkommunikation in der Arztpraxis.
Wer sollte die Strichliste führen?
Alle, die Anfragen annehmen oder bearbeiten: Tresen, Telefon und Hintergrund. Wenn nur eine Person zählt, fehlen die Anfragen, die bei den anderen landen. Die Auswertung leitet am besten die Praxismanagerin oder die Erstkraft.
Wie lange dauert die Auswertung?
Planen Sie für die Auswertung im Team etwa eine halbe Stunde ein. Zählen Sie zuerst die Striche je Anliegen und je Kanal zusammen und schauen Sie dann auf die Spalte „in Praxissoftware übertragen“.
Was kostet atmOS Health?
Ab 199 € im Monat je Arzt-Vollzeitstelle, zzgl. USt. Details stehen auf der Seite Preise.
Quellen
Gelesen am 3. November 2026.
- Zentralinstitut für die kassenärztliche Versorgung (Zi): Zi-Praxis-Panel, Jahresbericht 2023 (PDF), Dezember 2024. Arbeitszeit der Praxisinhaber:innen 2022; Zufriedenheit mit dem Zeitaufwand für Verwaltungsaufgaben.
- Bertelsmann Stiftung: Medizinische Fachangestellte in der ambulanten Versorgung (PDF), Juni 2026.
- Kersting C, Schmidt A, Maas M et al.: Burden Associated with Telephone Calls on COVID-19: Results of a Flash Mob Study in Family Practices. Zeitschrift für Allgemeinmedizin 2022;98(7-8):257–262.
- Kassenärztliche Bundesvereinigung (KBV): Dossier Bürokratieabbau.
- IGES Institut im Auftrag der KBV: PraxisBarometer Digitalisierung 2025, Kurzbericht (PDF), September 2025.
- KBV und GKV-Spitzenverband: Anlage 24 zum Bundesmantelvertrag-Ärzte, Delegation ärztlicher Leistungen (PDF), § 2.
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Dieser Beitrag ist eine allgemeine Information und keine Rechtsberatung; er gibt den Stand vom 3. November 2026 wieder. Für Ihre Praxis verbindlich sind die Vorgaben Ihrer KV und Ihrer Ärztekammer; im Einzelfall hilft eine Rechtsanwältin oder ein Rechtsanwalt. Fehler gefunden? Schreiben Sie uns an support@atmos.build.
