Digitale Patientenkommunikation: mehr Wege, nicht weniger Kontakt

Viele Patient:innen erreichen ihre Praxis gern ohne Anruf: 64 Prozent haben laut Bitkom schon einmal einen Arzttermin online vereinbart, bei den Menschen ab 65 ist es die Hälfte. Andere rufen lieber an oder kommen vorbei. Digitale Patientenkommunikation heißt deshalb, Wege dazuzunehmen, nicht das Telefon abzuschaffen. Wer online schreibt, macht die Leitung frei für alle, die sprechen wollen oder müssen.

Wollen Patient:innen überhaupt digital mit der Praxis sprechen?Link kopieren

„Unsere Patient:innen wollen das nicht“ ist ein häufiger Einwand, wenn es um Online-Formulare oder andere digitale Wege geht. Für einen Teil der Patient:innen stimmt er. Für die Mehrheit zeigen aktuelle Umfragen etwas anderes:

Wer online bucht oder es sich vorstellen kann, nennt als größten Vorteil, nicht von der telefonischen Erreichbarkeit der Praxis abhängig zu sein: 84 Prozent dieser Gruppe sagen das (Bitkom). Es geht also weniger um Technik als um Zeit. Patient:innen wollen ihr Anliegen loswerden, wenn es in ihren Tag passt.

Was jüngere Patient:innen anders machenLink kopieren

Telefonieren ist für viele Jüngere nicht der selbstverständliche erste Weg. Laut Bitkom hat gut ein Drittel der Deutschen (36 Prozent) schon einmal aus Angst vor dem Telefonieren notwendige Anrufe aufgeschoben, unter den 16- bis 29-Jährigen 44 Prozent. Selbst mit Freunden und Familie schreiben 40 Prozent lieber eine Nachricht, als anzurufen, in der jüngsten Gruppe 52 Prozent.

Das ist eine Vorliebe, kein Mangel. Für die Praxis heißt es: Wer nur das Telefon anbietet, macht es dieser Gruppe schwerer, ein Rezept zu bestellen oder eine Frage zu stellen. Ein Online-Weg holt sie dort ab, wo sie ohnehin kommunizieren.

Und die Älteren? Wer weiter anrufen willLink kopieren

„Ältere“ sind keine einheitliche Gruppe. Laut Bitkom vereinbart die Hälfte der Menschen ab 65 Arzttermine inzwischen online, vor fünf Jahren waren es 18 Prozent. Weitere 23 Prozent können es sich vorstellen.

Gleichzeitig gibt es Menschen, die das Telefon brauchen:

• Wer noch nie online war: 2025 hatten 10 Prozent der 65- bis 74-Jährigen das Internet noch nie genutzt (Statistisches Bundesamt). Menschen über 74 erfasst diese Zahl nicht.
• Wer Digitales anderen überlässt: Der D21-Digital-Index zählt 4,2 Millionen Offliner:innen. 36 Prozent von ihnen sagen, Kinder, Freunde oder Bekannte erledigen im Internet für sie, was sie brauchen.
• Wer es gewohnt ist: Die meisten Patient:innen vereinbaren ihre Termine noch persönlich oder telefonisch, beim Hausarzt 59 Prozent, beim Facharzt 65 Prozent (GKV-Spitzenverband).

Das Telefon bleibt also nötig. Die Frage ist nicht, ob die Praxis telefonisch erreichbar ist, sondern ob die Leitung frei ist, wenn diese Menschen anrufen.

Warum geht in Arztpraxen keiner mehr ans Telefon?Link kopieren

Meist, weil die Leitung belegt ist. 44 Prozent der Versicherten sind mit der telefonischen Erreichbarkeit der Arztpraxen unzufrieden, 42 Prozent finden, dass sie sich in den letzten fünf Jahren verschlechtert hat (GKV-Spitzenverband). Das ist kein Vorwurf an das Team: Eine Praxis hat wenige Leitungen und viele Anliegen.

Viele dieser Anliegen sind Routine: ein Folgerezept, eine Überweisung, ein Termin. Jedes ist schnell erledigt und belegt doch die Leitung. Jede Routineanfrage, die online hereinkommt, ist ein Anruf weniger. Die Zeit am Telefon und am Empfang bleibt für die, die sprechen wollen: Ältere, Menschen mit schwierigen Fragen, akute Fälle. Was Praxen sonst für die Erreichbarkeit tun können, steht im Ratgeber Arztpraxis telefonisch erreichbar.

Online-Termine gibt es schon: was Patient:innen außerdem erwartenLink kopieren

31 Prozent der Praxen, die beim PraxisBarometer Digitalisierung 2025 der KBV mitgemacht haben, bieten Termine online an. Wer das als Patient:in kennt, möchte auch die anderen Routineanliegen ohne Anruf erledigen. Wer den Termin online bucht, versteht nicht, warum das Folgerezept nur telefonisch geht.

Auch bei Älteren ist der Wunsch da: 19 Prozent der Menschen ab 65 schreiben ihrer Ärztin oder ihrem Arzt schon per E-Mail, Chat oder Messenger, weitere 51 Prozent können es sich vorstellen (Bitkom). Naheliegende nächste Schritte nach dem Online-Termin sind deshalb:

• Folgerezepte online bestellen (wie das sicher abläuft, steht im Ratgeber Rezeptbestellung in der Arztpraxis)
• Überweisungen anfragen
• eine kurze Frage an die Praxis schreiben, mit Antwort auf demselben Weg

Wer Termine per SMS oder E-Mail erinnern will, braucht dafür die Einwilligung der Patient:innen. Was dabei gilt, steht im Ratgeber Nicht eingehaltene Termine in der Arztpraxis.

Mehr Wege statt „digital statt persönlich“Link kopieren

Digitale Patientenkommunikation ersetzt den persönlichen Kontakt nicht. Sie gibt jedem Anliegen den Weg, der dafür passt. Ein Weg ist dabei alles, worüber eine Anfrage in die Praxis kommt. „Telefonmenü“ schließt einen KI-Telefonassistenten ein, „Formular“ meint ein Online-Formular auf der Website der Praxis.

Am meisten bringt das, wenn alle Wege an einem Ort ankommen. Sonst sitzt das Team vor einem weiteren Postfach. Wie das aussehen kann, beschreibt der Ratgeber Online-Rezeption für die Arztpraxis.

Wann es wenig bringt: in einer kleinen Praxis mit wenigen Anrufen am Tag, oder wenn fast alle Patient:innen offline sind. Dann reicht oft eine gute Ansage mit klaren Telefonzeiten. Vorlagen dafür stehen im Ratgeber Ansagetext für die Arztpraxis.

Praxis digitalisieren, ohne Patient:innen zu überfordern: so gehen Sie vorLink kopieren

Diese Punkte gelten mit jedem Anbieter:

1. Telefonnummer und Sprechzeiten bleiben. Online kommt dazu, es ersetzt nichts.
2. Neue Wege bekannt machen: auf der Website, in der Telefonansage und mit einem Aushang im Wartezimmer.
3. Mit Routineanliegen anfangen: Folgerezept, Überweisung, Termin. Hier entlastet jeder Online-Weg zuerst.
4. Alle Wege an einem Ort bearbeiten, nicht in einem zusätzlichen Postfach.
5. Am Telefon einen Weg zum Menschen lassen. Wer nicht mit einem Menü sprechen will, muss das Team erreichen. Tipps dazu im Abschnitt „Akzeptanz bei älteren Patient:innen“ des Ratgebers KI-Telefonassistent in der Arztpraxis.
6. Nach einigen Wochen zählen: Welche Anliegen kommen online, welche weiter per Telefon?
7. Datenschutz klären: Wo werden die Daten gespeichert, wie sind Formulare geschützt, und gibt es einen Vertrag zur Auftragsverarbeitung?

Wo atmOS Health hilftLink kopieren

Mehr Wege zur Praxis machen am Empfang nur dann nicht mehr Arbeit, wenn sie an einer Stelle zusammenlaufen. atmOS Health ist ein Posteingang für die ganze Praxis. Anrufe, E-Mails, Faxe, Scans, Chat und Formulare landen als Vorgänge an einem Ort. Das Team sieht, was wartet und wer sich kümmert.

Wer lieber anruft, ruft weiter an. Ihre Telefonanlage bleibt (mehr zur Telefonanlage). Ilka nimmt Anrufe parallel an, auch mehrere gleichzeitig. Mit der Telefonanbindung ist sie rund um die Uhr erreichbar, und jeder Anruf landet als Vorgang im Posteingang. atmOS Health bringt eine Ansage mit, die zu Beginn des Anrufs auf die KI-Assistentin und auf den Notruf 112 und den Bereitschaftsdienst 116117 hinweist.

Ilka bereitet vor, Ihr Team entscheidet. Automatisch nur, wo Sie es festlegen.

Zu den Datenschutzfragen aus Schritt 7: Hosting in Deutschland. Die KI läuft in Deutschland. Die AVV schicken wir Ihnen auf Anfrage.

atmOS Health kostet ab 199 € im Monat je Arzt-Vollzeitstelle, zzgl. USt. (Preise). Wie das in Ihrer Praxis aussehen kann, besprechen wir gern in einer kostenlosen Beratung.

Häufige FragenLink kopieren

Verlieren wir ältere Patient:innen, wenn wir digitale Wege anbieten?Link kopieren

Nicht, wenn das Telefon bleibt. Online-Wege kommen dazu und nehmen Routineanfragen vom Telefon. Damit ist die Leitung öfter frei für alle, die lieber anrufen. Die Hälfte der Menschen ab 65 vereinbart Arzttermine laut Bitkom bereits online.

Müssen Patient:innen dafür eine App installieren?Link kopieren

Nein, nicht für jeden Weg. Ein Online-Formular auf der Website der Praxis funktioniert im Browser, auf dem Handy wie am Computer.

Was kostet atmOS Health?Link kopieren

Ab 199 € im Monat je Arzt-Vollzeitstelle, zzgl. USt. Mehr auf der Seite Preise.

QuellenLink kopieren

Gelesen am 3. November 2026.

• Bitkom: Zwei Drittel vereinbaren Arzttermine online (22.12.2025; 1.145 Personen ab 16 Jahren, telefonisch, KW 38–43 2025)
• Bitkom: Seniorinnen und Senioren befürworten Digitalisierung im Gesundheitswesen (02.02.2026; 1.004 Personen ab 65 Jahren, telefonisch, KW 38–42 2025)
• Bitkom: Angst vor dem Telefonieren (11.04.2025; 1.004 Personen ab 16 Jahren, telefonisch, KW 7–10 2025)
• GKV-Spitzenverband: GKV-Versichertenbefragung 2024 (03.02.2025)
• GKV-Spitzenverband: GKV-Versichertenbefragung 2025 (05.01.2026)
• Statistisches Bundesamt: Gut 3 % der Bevölkerung im Alter von 16 bis 74 Jahren sind offline (Zahl der Woche, 24.02.2026)
• KBV: PraxisBarometer 2025 (16.10.2025; rund 1.700 Praxen, IGES Institut)
• Initiative D21: D21-Digital-Index 2024/2025 (PDF)