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Muss eine Arztpraxis telefonisch erreichbar sein? Was gilt, und was Praxen tun
Was die Regeln zur telefonischen Erreichbarkeit einer Arztpraxis sagen, in und außerhalb der Sprechstunde, und was auf den Anrufbeantworter gehört.
Von Philipp von Bachmann
Kassenpraxen müssen bei vollem Versorgungsauftrag mindestens 25 Stunden pro Woche Sprechstunden anbieten. Dass in dieser Zeit jemand ans Telefon geht, schreiben die Regeln nicht vor. Außerhalb der Sprechstunden muss die Praxis bis zum Beginn des organisierten Bereitschaftsdienstes in dringenden Fällen erreichbar sein, nach den Hinweisen der KVen in der Regel telefonisch. Während des Bereitschaftsdienstes reicht auf dem Anrufbeantworter der Hinweis auf die 116117.
Dieser Ratgeber ist für das Team am Empfang und die Praxisleitung. Er gibt wieder, was die Regeln sagen. Fragen Sie im Zweifel Ihre Kassenärztliche Vereinigung (KV).
Was sagen die Regeln zur Erreichbarkeit?
Für Kassenpraxen gelten vor allem zwei Texte: die Zulassungsverordnung für Vertragsärzte (Ärzte-ZV) und der Bundesmantelvertrag-Ärzte (BMV-Ä). „Sprechstunde“ heißt dort die Zeit, in der die Ärztin oder der Arzt für Patient:innen „unmittelbar zur Verfügung steht“. Je nach Tageszeit gilt Unterschiedliches:
| Situation | Was gilt | Quelle |
|---|---|---|
| Während der Sprechstunden | Mindestens 25 Stunden pro Woche bei vollem Versorgungsauftrag, anteilig bei reduziertem (bei drei Vierteln 18,75, bei der Hälfte 12,5 Stunden). Die Zeiten stehen mit festen Uhrzeiten auf dem Praxisschild. Ein Telefon schreiben die Texte nicht vor. | § 19a Ärzte-ZV, § 17 BMV-Ä, KVB |
| Offene Sprechstunde | Bestimmte Facharztgruppen, etwa Augenheilkunde, HNO, Orthopädie und Urologie, bieten fünf Stunden pro Woche ohne Termin an. Die Zeiten werden veröffentlicht, zum Beispiel per Aushang, Anrufbeantworter oder Website. | § 17 Abs. 1a und 1c BMV-Ä, KVWL |
| Mittagspause, vor und nach der Sprechstunde | In dringenden Fällen erreichbar sein, laut KVWL „durch telefonische Kontaktaufnahme“. In einer Gemeinschaftspraxis reicht es, wenn ein Partner oder eine angestellte Person erreichbar ist. | KVWL, KVB |
| Abends, nachts, am Wochenende | Der organisierte Bereitschaftsdienst übernimmt. Der Hinweis auf die 116117 auf dem Anrufbeantworter reicht. | § 75 Abs. 1b SGB V, KVWL, KVB |
| Urlaub oder Krankheit | Vertretung absprechen, ab einer Woche der KV melden, die Abwesenheit „in geeigneter Weise (z. B. durch Aushang)“ bekannt geben. | § 17 Abs. 3 BMV-Ä |
| Videosprechstunde außerhalb der Praxis | Die Praxis bleibt zu den üblichen Öffnungszeiten telefonisch erreichbar. | KVB Merkblatt Videosprechstunde |
| Psychotherapeutische Praxis | Feste Telefonzeiten für Patient:innen, bei vollem Versorgungsauftrag 200 Minuten pro Woche. Das Telefon darf das Praxispersonal übernehmen. | KVWL |
| Privatpraxis | Eine eigene Telefonregel haben wir nicht gefunden. Die Berufsordnung verlangt „Vorkehrungen für eine ordnungsgemäße Versorgung“ an jedem Ort der Tätigkeit. | § 17 Abs. 2 MBO-Ä |
Die Details regelt jede KV selbst, auch die Zeiten des Bereitschaftsdienstes. In Bayern und Schleswig-Holstein beginnt er zum Beispiel mittwochs und freitags um 13 Uhr, an den übrigen Werktagen um 18 Uhr. Lesen Sie die Satzung oder das Merkblatt Ihrer KV.
Was gehört auf die Ansage, wenn niemand abnimmt?
Die KVen in Bayern und Schleswig-Holstein geben dafür Mustertexte vor. Gemeinsam ist ihnen:
- Wann die Praxis wieder erreichbar ist, also die nächste Sprechstunde.
- Eine Nummer für dringende Fälle, solange kein Bereitschaftsdienst läuft, etwa in der Mittagspause. Die KVB schreibt: „Der bloße Hinweis auf dem Anrufbeantworter auf die nächste Sprechstunde genügt nicht.“ Am einfachsten ist laut KVSH eine Mobilnummer.
- Die 116117 nur zu den Zeiten des Bereitschaftsdienstes. Die KVSH warnt, dass falsche Angaben „unter Umständen auch disziplinarische Folgen“ haben können.
- Die 112 für lebensbedrohliche Notfälle.
Im Urlaub kommen Name, Telefonnummer und Sprechzeiten der Vertretung dazu. Wie Sie die Ansagen nach Tageszeit umschalten, steht im Ratgeber Telefonanlage in der Arztpraxis. Vorlagen für alle Fälle sammelt der Ratgeber Ansagetext für die Arztpraxis.
Warum geht in Arztpraxen keiner mehr ans Telefon?
Oft, weil Telefon und Anmeldung an denselben Menschen hängen. Wer Patient:innen am Empfang aufnimmt, kann nicht gleichzeitig telefonieren. Und jedes Rezept, jeder Termin und jede Überweisung, die per Telefon kommt, belegt die Leitung für die nächsten Anrufenden. Das ist kein Vorwurf an das Team. Diese Zahlen zeigen den Rahmen:
| Kennzahl | Wert | Quelle |
|---|---|---|
| Versicherte, die mit der telefonischen Erreichbarkeit der Praxen unzufrieden sind | 44 %, 42 % finden, es sei in fünf Jahren schlechter geworden | GKV-Spitzenverband, Befragung von 3.512 Versicherten, März bis April 2024 |
| Arzt-Patienten-Kontakte in den Praxen pro Tag | circa 4 Millionen, in rund 100.000 Praxen | KBV, Stand September 2026 |
| Daraus gerechnet (unsere Rechnung) | rund 40 Kontakte je Praxis und Tag, nicht alle davon Anrufe | eigene Rechnung aus den KBV-Zahlen |
| Personen, die im Schnitt in einer Arztpraxis arbeiten | 9,9 (2024) | Destatis |
| Medizinische Fachangestellte | Engpassberuf 2025, offene Stellen bleiben im Mittel 69 Tage unbesetzt | Bundesagentur für Arbeit, Fachkräfteengpassanalyse 2025 |
| Personalkosten der Praxen | +26,5 % von 2020 bis 2023, rund 58 % aller Aufwendungen | Zi-Praxis-Panel, März 2026 |
Wenige Menschen, viele Anliegen, und neue Kolleg:innen sind schwer zu finden. Mehr zu den Gründen und zu dem, was Praxen dagegen tun, steht im Ratgeber zum MFA-Mangel.
Was Praxen tun, damit Patient:innen durchkommen
| Option | Was es bringt | Worauf achten |
|---|---|---|
| Feste Telefonzeiten | Der Empfang arbeitet zu anderen Zeiten ohne Klingeln. | Zeiten auf Website und Ansage nennen. Die Sprechstunde bleibt davon unberührt. |
| Rückruf | Niemand hängt in der Warteschleife. | Sagen, wann zurückgerufen wird, und die Zusage halten. |
| Zweite Leitung, Verteilung auf mehrere Apparate | Weniger Besetztzeichen. | Anlage und Anschluss prüfen, siehe Telefonanlage in der Arztpraxis. |
| Telefonmenü oder KI-Telefonassistent | Nimmt Routineanliegen auf, auch wenn alle Leitungen belegt sind. | Ein Weg zum Team muss bleiben, siehe KI-Telefonassistent in der Arztpraxis. Was rechtlich gilt, steht in KI am Praxistelefon. |
| Online-Wege | Rezept, Termin oder Überweisung kommen ohne Anruf. | Auf Website und Ansage bekannt machen, siehe Rezeptbestellung und digitale Patientenkommunikation. |
| Klare Ansage | Anrufende wissen, wann und wo es weitergeht. | Die vier Punkte oben, getrennt nach Tageszeit. |
Online-Wege nehmen Last vom Telefon, ersetzen es aber nicht. Wer nicht online ist, braucht weiter eine Nummer, unter der jemand erreichbar ist.
Checkliste für Ihre Praxis
- Sprechzeiten auf Praxisschild, Website und Ansage stimmen überein.
- In Mittagspause und vor und nach der Sprechstunde nennt die Ansage eine Nummer für dringende Fälle.
- Die 116117 kommt nur in der Ansage vor, die zu den Zeiten des Bereitschaftsdienstes läuft.
- Die Ansage nennt die 112 für lebensbedrohliche Notfälle.
- Telefonzeiten und Rückrufzeiten sind angekündigt, und Rückrufe kommen wie versprochen.
- Routineanliegen haben einen Weg ohne Anruf.
- Das Merkblatt Ihrer KV zur Erreichbarkeit ist gelesen.
Wo atmOS Health hilft
Ein Posteingang für die ganze Praxis: Anrufe, E-Mails, Faxe, Scans, Chat und Formulare landen als Vorgänge an einem Ort. Ilka nimmt Anrufe parallel an, auch mehrere gleichzeitig. Mit der Telefonanbindung ist sie rund um die Uhr erreichbar, und jeder Anruf landet als Vorgang im Posteingang. Das Team sieht, was wartet und wer sich kümmert. Ilka bereitet vor, Ihr Team entscheidet.
atmOS Health bringt eine Ansage mit, die zu Beginn des Anrufs auf die KI-Assistentin und auf den Notruf 112 und den Bereitschaftsdienst 116117 hinweist. Die Pflichten zur Erreichbarkeit, die Ihre KV vorgibt, bleiben bei Ihrer Praxis.
Ihre Telefonanlage bleibt. Die Telefonanbindung stimmen wir mit Ihrem Anbieter ab. atmOS Health kostet ab 199 € im Monat je Arzt-Vollzeitstelle, zzgl. USt. (Preise). Wie das in Ihrer Praxis aussehen kann, besprechen wir gern in einer kostenlosen Beratung.
Häufige Fragen
Darf die Praxis mittags das Telefon abstellen?
Ja, wenn die Ansage eine Nummer nennt, unter der die Praxis in dringenden Fällen erreichbar ist. Ein Hinweis auf die nächste Sprechstunde allein genügt laut KVB nicht, und die 116117 gehört mittags nicht auf die Ansage.
Reicht ein Anrufbeantworter?
Zu den Zeiten des Bereitschaftsdienstes ja, mit dem Hinweis auf die 116117. Tagsüber außerhalb der Sprechstunden braucht er zusätzlich eine Nummer für dringende Fälle.
Gilt das auch für Privatpraxen?
Die Regeln in BMV-Ä und Ärzte-ZV gelten für Kassenpraxen. Für Privatpraxen haben wir keine eigene Telefonregel gefunden. Die Berufsordnung verlangt Vorkehrungen für eine ordnungsgemäße Versorgung, und am Notdienst nehmen Ärzt:innen nach dem Recht ihres Landes teil.
Wo können sich Patient:innen beschweren?
Bei der Kassenärztlichen Vereinigung ihrer Region. Sie wacht über die Pflichten der Kassenpraxen und prüft zum Beispiel, ob die Mindestsprechstunden eingehalten werden.
Quellen
Gelesen am 3. November 2026.
- § 19a Ärzte-ZV, Pflicht zur vollzeitigen Tätigkeit, Mindestsprechstunden
- § 24 Ärzte-ZV, Vertragsarztsitz
- § 75 SGB V, Sicherstellung, Terminservicestellen und Versorgung zu sprechstundenfreien Zeiten
- KBV, Bundesmantelvertrag-Ärzte vom 1. November 2026 (PDF), § 17
- KVWL, Sprechstunden und Erreichbarkeiten, aktualisiert am 15.10.2026
- KVB, Merkblatt Vertragsärztliche Präsenzpflicht, 12.12.2025 (PDF)
- KVB, Merkblatt Videosprechstunde, 29.07.2025 (PDF)
- KVSH, Korrekter Ansagetext der Anrufbeantworter, 03.11.2022 (PDF)
- Virchowbund, Die häufigsten Fragen zu Sprechstunden in der Arztpraxis, 20.01.2025
- Bundesärztekammer, (Muster-)Berufsordnung, Fassung vom 13. Mai 2026 (PDF), § 17 und § 26
- GKV-Spitzenverband, Wartezeiten auf Arzttermine oft zu lang, 03.02.2025
- KBV, Faktenblatt Leistungen und Kosten der ambulanten Gesundheitsversorgung, Stand September 2026 (PDF)
- Destatis, Pressemitteilung Nr. 262 vom 23. Juli 2026
- Bundesagentur für Arbeit, Engpassanalyse
- Zi, Medieninformation zum Zi-Praxis-Panel, 31.03.2026 (PDF)
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Dieser Beitrag ist eine allgemeine Information und keine Rechtsberatung; er gibt den Stand vom 3. November 2026 wieder. Für Ihre Praxis verbindlich sind die Vorgaben Ihrer KV und Ihrer Ärztekammer; im Einzelfall hilft eine Rechtsanwältin oder ein Rechtsanwalt. Fehler gefunden? Schreiben Sie uns an support@atmos.build.
